A revisão da ISO 9001 deverá ser publicada ainda este ano e, traz soluções práticas para muitas ações incorretas que fomos estabelecendo nestes últimos anos. Uma delas diz respeito ao requisito de satisfação dos clientes (8.2.1).
Acreditando em respostas sofisticadas uma vez que se trata de requisitos normativos, as organizações partiram quase que exclusivamente para a realização da pesquisa de satisfação dos clientes. Criou-se uma estrutura á parte para realizá-las a imagem e semelhança dos institutos de pesquisa de opinião.
A solução mais freqüente foi a elaboração de questionários que enviados aos clientes quase nunca são respondidos, movimentando-se assim uma equipe para contatá-los sob o argumento de problemas com a certificação. E nem mesmo assim eram bem sucedidas. Com o pouco retorno, ouvindo que estatisticamente é assim, concluía-se a tabulação dos dados. E, a conclusão: não dá para concluir nada. São vagos os dados recebidos. O cliente reclama todo dia, mas na pesquisa é bonzinho. Ou, o cliente aproveita para se queixar novamente daquele problema da semana passada, mas no conjunto ainda somos bons (até mesmo porque ele precisa de que você não perca a certificação).
Uma nota acrescentada ao requisito faz a diferença á partir de agora. Ainda que nunca houvesse impedimento para agir desta forma é requerido que se faça o monitoramento da percepção do cliente. E diferentes formas, além da pesquisa permitem obter tais informações: dados de qualidade na entrega do produto ( e que são enviadas pelo cliente como por exemplo o ppm), reclamações, informações de garantia, relatórios de campo, entre tantos outros.
Na verdade a norma expôs as alternativas que já vinham sendo recomendadas e, as empresas ainda resistiam em praticá-las, uma vez que as pesquisas de satisfação dos clientes tornaram-se o paradigma do requisito. A boa notícia é que os clientes, para atenderem ao requisito 7.4 (Aquisição) já mantinham informações de performance de seus fornecedores e, a sua organização certamente inclusa nesta lista, freqüentemente recebe tais informações. Assim, as pesquisas tornavam-se um instrumento desagradável e tomador de tempo, ainda que muitas delas fossem muito boas.
O importante à partir de agora é compreender e gerir corretamente todas as formas de percepção existentes entre o cliente e o fornecedor. Além do ppm é muito comum a formalização de reclamações que se tornam ações corretivas; é também usual a realização de workshop com fornecedores; muitas adotam ranking de melhores e piores fornecedores.
Há um número grande de modelos de medição à disposição das organizações. A chave de tudo é fazer uso correto e adequado para melhorar a performance através da percepção dos contatos do cliente. Por isto, é muito importante que os canais de comunicação sejam acessíveis e prontamente disponíveis. Quaisquer dúvidas ou necessidades possam ser avaliadas e uma resposta satisfatória oferecida.
A transformação destas informações em dados de monitoramento fará com que haja resposta adequada ao cliente e, por sua vez, possa ser evidenciado á alta direção para uma análise crítica efetiva e, obtenção de recursos necessários. A gestão destas informações deve ser eficaz e chegar aos processos responsáveis com implementação de ações que garantam a satisfação do cliente.
A norma não tem por objetivo complicar ou criar novos mecanismos. Apenas visa estabelecer uma forma de lidar com informações que já são disponibilizadas nas organizações e que, muitas vezes não são adequadamente utilizadas.
Portanto, o foco mais do que nunca é usar o que está disponível.
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