Parábola sobre como encantar seu cliente

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou a recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.

Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
Benvindo ao Venetia!

Três minutos apos essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fosforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, ate então. Assinou a conta e retornou
para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os
travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manha seguinte, o hospede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
“Mas, como pode?! E o meu jornal! Como eles adivinharam?”
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. 

O cliente deixou o hotel encantando. 

Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. 

Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Autor Desconhecido 

ATENÇÃO para as mudanças na certificação de Berços Infantis

Com o objetivo de assegurar que todos os berços infantis fabricados, importados, distribuídos e comercializados em território nacional sejam seguros, o Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia publicou no último dia 01 de fevereiro de 2016 o novo Regulamento Técnico da Qualidade para Berços Infantis (Portaria Inmetro 53/2016).

 

O novo texto traz uma série de especificações técnicas, antes ausentes ou não tão claras na Portaria 269/2011, o que gerará mesmo aos fornecedores de berços certificados, fabricantes ou não, adequações em seus produtos.

Muito mais robusta, além de requisitos técnicos, marcações e informações obrigatórias do manual, a nova Portaria traz em seu texto outros requisitos de segurança; Veja algumas abaixo:

• Os produtos destinados exclusivamente à exportação deverão ser embalados e identificados inequivocamente, com documentação comprobatória da sua destinação, bem como só poderão  ser  colocados  em  exposição  presencial  ou  por  meio  gráfico  ou  eletrônico  quando claramente for identificado como produto destinado exclusivamente à exportação.

• Caberá  a  todos  os  entes  da  cadeia  produtiva  e  de  fornecimento  de  berços  infantis, incluindo o comércio em estabelecimentos físicos ou virtuais, manter a integridade do produto, das suas  marcações  obrigatórias,  instruções  de  uso,  advertências,  recomendações  e  embalagens, preservando o atendimento aos requisitos do Regulamento Técnico da Qualidade para Berços Infantis.

• Os  berços  infantis  fabricados  sob  medida estarão  isentos  da certificação e registro previstos na Portaria, devendo ser fabricados em atendimento integral ao Regulamento.

NOTA: berços fabricados  sob  medida são aqueles com propriedades únicas significativas solicitadas ao fabricante no ato de compra pelo consumidor, produzidos de forma altamente customizada e com características artesanais, bem como comercializados diretamente ao consumidor, sem intermediários, não estando expostos à venda direta em estabelecimentos comerciais virtuais ou físicos, incluindo a venda por catálogo de produtos, em feiras ou em salas de exposição do tipo showroom.

• Classificação dos berços em:

Tipo 1 - berços declaradamente construídos para uso de crianças com capacidade motora para sentar-se, ajoelhar-se e/ou levantar-se sozinhas, porém que ainda não sejam capazes de escalar o berço, incluindo também os berços de bases ajustáveis que podem ser utilizados em posições exclusivas para recém-nascidos, como também por crianças maiores – desde que ainda não sejam capazes de escalar o berço.

Tipo 2 - berços declaradamente construídos para uso de crianças que ainda não sentam, ajoelham ou levantam sozinhas.

• O  berço  deve  estar  livre  de  pontos  de  apoio,  de  forma  a  evitar  que  a  criança  transponha  as barreiras do berço e não  pode  conter  abertura,  pontos  de  cisalhamento  e  compressão  que  exponham  a criança a risco de aprisionamento, esmagamento, estrangulamento, corte ou amputação de partes de seu corpo, como dedos, pés, tronco e cabeça, ou causar outros danos.

• O  berço  e  sua  embalagem  devem  estar  permanentemente  marcados  com  informações  que permitam sua rastreabilidade.

• O  berço  e  sua  embalagem  devem  conter,  em  português,  apresentadas  de  forma  clara  para  o usuário,  as  informações  necessárias  para  reduzir  possíveis  consequências  dos  riscos  previsíveis relacionados ao uso do produto que comprometam a segurança da criança e ao abuso razoavelmente previsível, sendo o fabricante nacional ou o importador o responsável por prestar estas informações.

• O conjunto formado por berço e colchão deve estar livre de vãos que provoquem o encaixe da criança e sua consequente sufocação.

NOTA: Esta alteração em particular deu-se após morte acidental por sufocamento de bebê em Minas Gerais em fevereiro/2015; Acompanhe matéria aqui.

• O  berço  deve  ser  equipado  com  barras  ou  algum  outro  tipo  de  barreira  em  todo  o  seu perímetro, não podendo possuir laterais ou extremidades móveis.

• Os  componentes  do  berço  que  foram  projetados  para  serem  removidos  ou  soltos  quando  da   desmontagem, para fins de transporte ou armazenamento, bem como para alteração da função do mobiliário no caso de berços conversíveis, não podem ser fixados por parafusos de conexão para fixação direta.

• Rodízios e rodas só devem ser instalados (mesmo como itens opcionais) com uma das seguintes configurações:
  a.  Dois ou mais rodízios ou rodas e, pelo menos, dois outros pontos de apoio; ou
  b.  Pelo  menos,  quatro  rodízios  ou  rodas,  das  quais,  pelo  menos,  duas  devem  possuir  sistema  de
  travamento que impeçam os rodízios ou rodas de rodar ou se destravar.

• O berço deve ser projetado e construído de forma que, quando for utilizado um colchão com dimensões especificadas pelo fabricante,  nunca seja possível a formação de espaço maior que  30,0 mm entre as laterais ou extremidades e o colchão.

NOTA: Na hipótese de o colchão não ter sido fornecido com o produto, suas dimensões e sua densidade devem ser especificadas no Manual de Instruções.

Estas são apenas algumas alterações trazidas pela nova (Portaria Inmetro 53/2016).

Com maior ênfase ao fato de que a certificação não exime o fornecedor da responsabilidade exclusiva pela segurança do produto, o Inmetro também alerta que caso eventuais não conformidades identificadas durante acompanhamento no mercado sejam consideradas sistêmicas e desencadeiem, ao longo de todo o ciclo de vida do objeto, riscos potenciais ao meio ambiente ou à saúde ou à segurança do consumidor, este (o Inmetro) obrigará o fornecedor, detentor do registro, a retirada do produto do mercado, informando inclusive o fato aos órgãos competentes de defesa do consumidor.

Embora a Portaria 269/2011 tenha prazo para revogação somente em Fevereiro de 2019, os fabricantes nacionais e importadores tem prazo apenas até Julho/2017 para adequar-se.

Como muitas das alterações exigem reformulações no design do produto, tornando-o muito próximo ao do concorrente, fabricantes terão trabalho extra ao manter seu produto conforme a regulamentação e atrativo ao público alvo.

Fábio Carvalho possui vivência de mais de dez anos implementando, coordenando e auditando Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental.



ATENÇÃO para as mudanças na certificação de Berços Infantis de Fábio Carvalho está licenciado com uma Licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional.

Por que não devemos reportar um resultado de uma medição sem a incerteza?

Por Gilberto Carlos Fidélis

Diretor Executivo do CECT  - Centro de Educação, Consultoria e Treinamento

cect@cect.com.br

O título deste pequeno artigo poderia ser: Por que a incerteza de medição é importante? Vamos a um exemplo: 

Queremos medir uma barra de ouro de 100 g. Supondo que 1 g de ouro seja R$ 100,00, então a barra vale R$ 10.000,00, o que é muito dinheiro.

Para realizar esta medição, dispomos de 3 balanças, semelhantes. Qual a melhor balança para medir a massa desta barra de ouro? 

Supondo que o erro de medição de cada balança seja zero, qual é a melhor balança?

Meu primo, Luiz Henrique, uma manezinho de Floripa, fez as medições nas 3 balanças e nos reportou os resultados que seguem: 

Balança	Média de 3 medições
1	100,000 g
2	100,000 g
3	100,000 g

Olhando os resultados percebemos que as 3 médias são iguais. Com os resultados acima você pode pensar que tanto faz medir a massa da barra de ouro com a balança 1, 2 ou 3, pois as médias são iguais. Será que realmente é correto pensarmos dessa forma?

Já que o Luiz Henrique fez 3 medições em cada balança, solicitei a ele todos os resultados e não somente a média. Os resultados de todas as medições estão na tabela que segue: 

Balança	Medição 1 (g)	Medição 2 (g)	Medição 3 (g)	Média (g)
1	100,001	99,999	100,000	100,000
2	99,990	100,010	100,000	100,000
3	100,000	101,000	99,000	100,000

Observe que a dispersão (você pode também pensar em variabilidade) dos resultados com a primeira balança é bem menor do que aquela apresentada pela balança dois e três. Enxergamos isto porque agora temos os valores individuais das medições.

Simplificando a análise, podemos dizer que a incerteza de medição procura estimar a dispersão dos resultados em torno do valor mais provável da grandeza medida, no nosso caso massa.

Qual a melhor balança para medir a massa da barra de ouro? Creio que você vai dizer que é a número 1. Por que? Com ela o risco de eu "pagar" a mais ou a menos é bem mais baixo do que com as demais balanças. Como assim? 

Observe: Se medirmos com a balança 1 e a massa for 100,001 g, estaremos pagando por 100,000 g e portanto, ganharemos 0,001 g, que corresponde a R$ 0,10. Se a massa "real" for 99,999 g estaremos pagando por 100,000 g e perdendo, portanto R$ 0,10.

Podemos dizer que o nosso risco de ganharmos ou perdermos dinheiro com a balança número 1 é de  ± R$ 0,10. 

Se você fizer esta análise para a balança número 3,  perceberá que o risco de ganharmos ou perdermos dinheiro com a balança número 3 é de  ± R$ 100,00. Sem dúvida, muito dinheiro.

Assim, podemos afirmar que a média não dá qualidade a uma medição. Quem realmente nos ajuda a afirmar se a nossa medição foi boa ou não é a incerteza de medição. Ou seja, é a incerteza que dá qualidade ao nosso resultado e sem ela , portanto, o resultado estará incompleto. 

Logo, dependendo da aplicação, um equipamento de medição ou método de medição pode ser ou não adequado. Depende do valor da incerteza que você conseguirá nos seus resultados.

Para medir a massa da barra de ouro a balança número 3 não era adequada. Será que poderíamos usar essa balança para medir a massa de batatas em um supermercado? Faça esta análise.