Um de nossos posts anteriores, abordou os oito princípios da gestão da qualidade de acordo com os procedimentos da ISO. Mas há uma grande necessidade de aprofundarmos melhor cada um dos princípios, de forma que iremos desmembrá-los com o objetivo de mostrarmos os benefícios que a gestão da qualidade trará às organizações.
1º Princípio: Foco no cliente – as organizações devem preocupar-se não só em atender as necessidades de seus clientes, mas principalmente exceder suas expectativas. Desta forma, deve-se entender todas as necessidades e expectativas dos clientes em relação ao preço, produto, prazo de entrega, confiabilidade, etc. Para isso, as organizações devem gerar mecanismos de comunicação entre cliente e organização, proporcionando a mensuração da satisfação dos clientes, gerenciando desta forma o relacionamento com os mesmos. Assim, a empresa poderá formular suas estratégias e políticas para gerir seu relacionamento com seus clientes, adequando os objetivos e metas da qualidade às suas necesidades e expectativas, com o objetivo de conseguir atender suas necessidades e até mesmo superar suas expectativas, melhorando desta forma seu gerenciamento operacional e seu capital humano.
Aplicado na gestão operacional: “melhora o desempenho da organização com o objetivo de atender as necessidades dos clientes”.
2º Princípio: Liderança – o líder precisa envolver seus liderados para que os propósitos e objetivos da organização possam ser alcançados. Desta forma, deve apresentar características proativas e ser exemplo de liderança. Também deve ser conhecedor do ambiente externo para conseguir responder às mudanças. Como o líder é um gestor de pessoas, deve saber entender suas necessidades, gerando forma comprometimento de seus liderados e construindo uma relacionamento de confiança com os mesmos, o que levará ao alcance dos objetivos e metas da organização, através da implementação de estratégias.
Portanto, o líder tem a missão de estabelecer e comunicar onde a organização pretende chegar através da formulação de estratégias e políticas que traduzem a visão e as metas da organização, delegando poder e envolvendo as pessoas através da motivação e capacitação, para que as metas sejam alcançadas.
Aplicado na gestão operacional: “delega poder e envolvimento das pessoas para alcance dos objetivos organizacionais”.
3º Princípio: Envolvimento das pessoas – pessoas são o cerne da organização e suas habilidades contribuem para o desenvolvimento da mesma. As pessoas devem envolver-se com os problemas da organização, contribuindo para sua melhoria através do desenvolvimento de seu potencial. Todos devemos buscar a oportunidade de desenvolvermos nossas competências e habilidades e compartilhá-las com a equipe, contribuindo efetivamente para a melhoria da organização.
Aplicado na gestão operacional: “pessoas são envolvidas na tomada de decisões e em processos de melhorias”.
4º Princípio: Abordagem de processo – o gerenciamento eficiente do processo trará benefícios para a organização, mas para isso deverão ser muito bem
definidos, através do controle de suas entradas e saídas, sua interação com os outros departamentos da organização, definindo claramente os responsáveis pelos processos e levando-se em conta tanto o cliente interno como o externo, fornecedores e outras partes interessadas no processo.
Quando uma organização possui seus processos muito bem definidos, gera resultados mais precisos, pois utiliza eficazmente seus recursos o que leva a ciclos mais curtos de produção e consequentemente, redução de custos através da prevenção de erros e variabilidade no processo. Mas para isso, devemos conhecer a capacidade do processo e usá-la a nosso favor, definindo objetivos e metas desafiadoras.
Outro aspectos muito importante é a gestão dos recursos humanos, que deverá apresentar um sistema eficaz de contratação, educação e treinamento das pessoas, levando-se em conta as necessidades da organização, o que gerará uma força de trabalho mais comprometida.
Aplicado na gestão operacional: “processos focados resultam em custos mais baixos, prevenção de erros, controle da variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis”.
5º Princípio: Abordagem sistêmica para a gestão – sabemos que os processos interagem entre si, o que gera o resultado do sistema como um todo. Portanto, os processos inter-relacionados deverão ser identificados e gerenciados como um sistema, levando-se em consideração todos os seus aspectos que também contribuirão para a eficácia e eficiência organizacional.
A abordagem sistêmica proporciona a definição do sistema que irá gerenciar o processo e afetar o objetivo da organização, através da estruturação do sistema de forma mais eficiente, da avaliação e mensuração, controlando desta forma, os recursos necessários ao processo.
A gestão da abordagem do sistema cria planos desafiadores que alinham objetivos e metas individuais aos objetivos globais da organização, permitindo uma melhor visão da eficácia dos processos, através do entendimento das causas dos problemas encontrados, o que gerará ações de melhoria, além de reduzir as barreiras funcionais e melhorar o trabalho em equipe.
Aplicado na gestão operacional: “uma visão mais ampla da eficácia de processos proporciona um melhor entendimento das causas de problemas e ações de melhorias”.
6º Princípio: Melhoria contínua – a melhoria contínua deve sempre prevalecer na organização e estar vinculada a seus produtos, processos e sistemas, e seus conceitos básicos devem estar relacionados a melhoria incremental e a ruptura de barreiras que impedem a melhoria.
A melhoria contínua promove atividades de prevenção, estabelecendo objetivos e medidas para novas oportunidades de melhoria.
Um dos benefícios da melhoria contínua é a criação do planejamento, tanto estratégico como dos negócios, adequando os objetivos de melhoria com os recursos para alcançá-los, através do envolvimento e motivação das pessoas, o que fará com que a organização se torne mais competitiva e gere melhores resultados.
Aplicado na gestão operacional: “envolvimento das pessoas na melhoria contínua de processos”.
7º Princípio: Abordagem factual para a tomada de decisão – baseia-se na análise de informações e dados antes de tomar qualquer decisão, tomando o cuidado de que sejam confiáveis e acessíveis, ou seja, de fácil entendimento, o que levará a tomada de decisão através da experiência e intuição.
O objetivo desta abordagem está fundamentado na estratégia definida através dos dados e informações levantados, o qual levará a uma melhor compreensão do desempenho do processo, proporcionando melhorias e a prevenção de futuros problemas.
Aplicado na gestão operacional: “informações e dados proporcionam a compreensão do desempenho de sistemas e processos que orientam para melhorias e prevenção de problemas futuros”.
8º Princípio: Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores – a organização e o fornecedor precisa apresentar uma relação consistente de parceria, gerando desta forma a confiabilidade que um deverá ter no outro. Para isso, a organização precisa identificar seus fornecedores-chaves, estabelecendo com eles um comprometimento de ambas as partes, onde poderão ajudar-se mutuamente, seja através de projetos de melhorias ou de ideias inovadoras.
A parceria da empresa com o fornecedor é muito importante, pois gera vantagem competiva devido ao fato de que o comprometimento de ambos é traduzido na qualidade dos produtos, no prazo de entrega e consequentemente na satisfação do cliente.
Aplicado na gestão operacional: “cria e gerencia relacionamentos com fornecedores para garantir fornecimentos sem defeito, dentro dos prazos, e confiáveis”.
Os princípios devem ser praticados diariamente e é importante que toda a organização tenha uma visão clara da importância da qualidade e como consequência, dos seus princípios para o sucesso empresa.
REFERÊNCIAMELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO 9001:2000: Sistema de Gestão da Qualidade para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
Autor(es): Rosemary Martins
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