Por Ronaldo Costa Rodrigues
Para nós, que trabalhamos na área de Gestão da Qualidade, a satisfação do cliente é um mantra. Mas, em minha opinião, isso não é uma lei divina, e resumo isso na frase “O cliente SEMPRE tem razão, QUANDO tem razão”.
Acontece que existe o bom e o mau cliente, como tudo nesse nosso universo binário. E o mau cliente tem o dom de não ficar satisfeito nunca! E isso é um problema… Não estou falando do cliente exigente, que na verdade é um dos melhores clientes que existem, pois faz a gente buscar a melhoria e a excelência.
O tema deste artigo são os tipos abaixo, e suas variantes:
Cliente Celebridade:
É aquele que acha que o fato de você vender para ele é um diferencial competitivo para sua empresa, pois é famoso. Tudo tem de ser do jeito dele, mesmo que seja tecnicamente (ou humanamente) inviável – não interessa. “Você sabe com quem está falando?” é um bordão que parece estar sempre nas entrelinhas quando temos contato com ele, e se acha o mais importante cliente da sua empresa (bem, às vezes até é…), por isso exige atendimento VIP, o pedido dele tem de sair primeiro e muitas vezes ameaça deixar de comprar se seus caprichos não forem atendidos. O que ele quer é atenção e holofotes. – O que este post da Monkey Business comprova. Achei fantástica a idéia da Álamo Drafthouse de usar a insatisfação de um (mau) cliente para reforçar o compromisso com a satisfação do (verdadeiro) cliente.
Cliente Vampiro:
Este chega de mansinho, é educado e polido, quase sedutor… Mas não se engane! Por trás de seu pedido aparentemente inocente terá sempre uma montanha de requisitos, que só vão surgir como presas na sua garganta na hora da inspeção. E estarão amarrados em cláusulas contratuais, em especificações anexas ou citadas no pedido, te obrigando a dar o sangue para cumprir com os compromissos assumidos no aceite do contrato e que, inocentemente, você não observou. É comum que ele te envie o pedido solicitando urgência no aceite. Aquela especificação citada nas observações “é padrão, depois te mando…” – e manda mesmo! Só que ela fará com que uma simples cafeteira precise atender requisitos de um avião para ser fornecida! Para neutralizá-lo, fique atento e não caia nas armadilhas ocultas no pedido. Uma BOA análise crítica dos requisitos costuma fazer milagre.
Cliente Carrasco:
O carrasco é aquele que faz pressão psicológica, liga te avisando que vai mandar um e-mail com o pedido, mas já quer saber se vai ser atendido o prazo, o preço e os requisitos que ele tem. Não aceita contestação de nada, trata o seu pessoal ora com desdém, ora com vociferações e ameaças. Acha que você tem obrigação de fornecer para ele. Geralmente é dele aquele e-mail urgente que foi enviado na sexta às 18:01 e que você só viu na hora que chegou na empresa, na segunda-feira – logo depois dele ligar e te chamar de incompetente, pois você não deu atenção ao que ele solicitava.
Outra coisa que o carrasco adora é fazer mil alterações técnicas no pedido, já avisando que não vai aceitar prorrogação de prazo. Parece que ele sente um prazer em tornar sua vida mais difícil.
Cliente Pidão:
Este é aquele que as vendedoras chamam de “um fofo”. É sempre amável e educado com todos, mas não sossega enquanto não consegue um desconto a mais, uma redução no prazo, qualquer coisa que não estava no contrato mas que “você precisa entender que isso é essencial” – agora. Se deixar, ele compra um item de catálogo e acaba levando um customizado. “Não dava para…”; “Você poderia…”; “olha, eu não disse antes, mas…” – são inícios comuns em suas frases. Ah! E quando você diz que não dá para atender o que ele está pedindo, é uma choradeira só.
Tem muitos outros maus clientes por aí, vários deles são um misto de alguns desses quatro tipos que descrevi. Se você conhece outros, pode falar como são aí nos comentários.
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