Resultados e efetividade dos processos. Mas o que vem a ser isso? Como avaliar? Qual será o impacto disso na empresa?

Um tema importante que deve ser abordado na nova ISO 9001:2015 é o que versa sobre resultados e efetividade dos processos. Mas o que vem a ser isso? Como avaliar? Qual será o impacto disso na empresa?

Para responder essas questões, primeiro precisamos recordar conceitos como eficácia e eficiência. São eles que nos levam ao patamar de efetividade dos processos. A ISO 9000:2000 diz o seguinte:

3.2.14
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.

3.2.15
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.

Para entender esses conceitos, se precisar veja um exemplo aqui.

O grau de efetividade dos processos eu defino como a soma de eficácia e eficiência. A efetividade deve ser contínua e se possível ampliada, proporcionando um grau elevado de estabilidade ao processo avaliado.

Todos nós sabemos que uma empresa existe para ter lucro, certo? – E para isso, é necessário que busque maior eficácia e eficiência em todos os seus processos. Sem algum tipo de controle sobre eles fica impossível saber se estão ou não atingindo da melhor forma seus objetivos.

É aí que entra a questão dos indicadores, gente. Somente através de (bons) indicadores é que podemos avaliar a efetividade de nossos processos! Se esse tema realmente for adotado pela ISO 9001:2015 as empresas certificadas serão direcionadas a uma melhoria de gestão, não apenas da Qualidade, mas da organização como um todo!

Com bons indicadores sobre os processos chave, a empresa sai do amadorismo administrativo e cresce de forma saudável e segura. Mas não podemos esquecer que ter indicadores não basta: é preciso gerenciar esses indicadores, discutir seus resultados e tomar ações quando necessário! Vejo muitos indicadores por aí que deixam claro que não são gerenciados. Eles mostram ao menos um desses “pecados”:

- Nunca atingem a meta e não existe evidência de tratamento das causas;
- Possuem metas medíocres ou obviamente irreais;
- Estão sempre desatualizados;
- Medem o que não interessa de fato;
- São de difícil interpretação;
- Possuem intervalos de medição muito longos.

Ter um sistema de indicadores efetivos envolve toda a organização. Engana-se quem pensa que apenas a Qualidade deve ser responsável pelos indicadores! Todo o corpo de gerentes deve participar e a Direção deve cobrar uma posição periódica deles, incluindo ações necessárias. A Direção também precisa entender como são feitos, o que medem e se isso está alinhado com a estratégia da organização.

Percebem que, mesmo que a ISO não adote esse tema como requisito, seria muito bom para sua organização que o considere seriamente? Ter um Sistema de Medição de Desempenho pode ser ótimo, e em breve vou explicar como desenvolver um, aguardem!

Fonte: Qualiblog