Vimos no artigo anterior que uma empresa precisa ser lucrativa e seus gerentes precisam pensar, pensar e pensar muito para buscar os objetivos; mas essa lucratividade, claro, só será possível se os clientes e o mercado forem bem atendidos. Entretanto, como afirmado antes, isso só se dará através de melhores processos internos, por meio de colaboradores motivados e capacitados, com o suporte de um líder e de um sistema de informações adequados.
Vamos então conhecer as quatro perspectivas citadas (Perspectiva Financeira, Perspectiva Clientes e Mercado, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e crescimento) de forma mais detalhada. Bem, na perspectiva Aprendizado e Crescimento, o gestor deve se perguntar: O que a empresa deve aprender, melhorar e inovar para alcançar a visão de futuro? Essa resposta passa por três focos distintos: foco das Pessoas, das Informações e da Cultura Empresarial:
As pessoas: São as pessoas que dão vida às empresas e aos processos. Por mais que se utilize sistemas complexos, ferramentas de última geração ou maquinas inteligentes, o foco deverá ser sempre as pessoas, visto que todos os sistemas citados dependem de alguma pessoa em alguma parte do processo. Paradoxalmente, entretanto, quando ocorre algum problema, não importa o que pareça a princípio, o problema é sempre alguma pessoa. Não existe falha mecânica, na verdade alguém falhou nalgum momento. Por isso focar nas pessoas, antes de tudo, é garantia maior de sucesso;
As informações: estamos na era do conhecimento, na qual a empresa que detém mais conhecimento e sabe dele se utilizar pode agregar maior valor ao negócio e, assim, ganhar maior fatia de mercado. A era do conhecimento exige também que tenhamos um bom sistema de informações, que propicie agilidade à empresa e dê suporte ao processo de tomada de decisão. Assim, é preciso definir um objetivo estratégico que assegure a disponibilidade e o fluxo correto das informações;
A cultura empresarial: é muito importante estabelecer como objetivo estratégico o desenvolvimento das pessoas, não somente quanto à competência técnica, mas quanto aos aspectos de comportamento e atitude. O aprendizado e crescimento devem impulsionar o empresário a mobilizar e sustentar o processo de mudança necessário para realizar a estratégia definida. Por isso, deve ser estabelecido um objetivo estratégico voltado para a cultura da empresa (Missão, Visão e Valores), a liderança, o alinhamento e o trabalho em equipe;
Na perspectiva Processos Internos, o gestor deve se perguntar: para satisfazer os clientes, em que processos a empresa deve ser excelente? Os processos críticos de produção, de apoio, organizacionais geram impactos, tanto econômicos, sociais e políticos quanto ambientais. Por isso, é preciso otimizá-los!
A sociedade e os fornecedores devem ser contemplados nesses processos e estes devem estar diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Os chamados processos relativos ao produto/serviço ou processos de produção, gerarão o produto ou serviço que atenderá às necessidades de seu cliente. Na verdade, esta perspectiva é a aplicação nua e crua das normas ISO 9001;
Na perspectiva Clientes e Mercado, o gestor deve se perguntar: para alcançar a visão de futuro, como a empresa deve cuidar dos clientes? A satisfação das necessidades dos clientes poderá garantir a perpetuidade dos produtos e/ou serviços, além do faturamento da empresa. É necessário conhecer:
- Quem são eles;
- Sua localização;
- Quais são suas expectativas, o que esperam de seus produtos/serviços;
- Que necessidades esperam que o seu produto/serviço satisfaça. Se estão satisfeitos ou não com os produtos e/ou serviços. Se sua empresa está sendo reconhecida pelo mercado e qual a sua participação no mercado;
Na perspectiva Finanças, o gestor deve se perguntar: Se a empresa for bem-sucedida, o que a diretoria espera de retorno? É necessário, na verdade fundamental, ser lucrativos. Mas isso só será possível se os clientes forem bem atendidos, através dos melhores processos, por meio do contínuo aprendizado e crescimento para todos da empresa. Não se esquecendo que os recursos financeiros são consequência das demais perspectivas e também suportam todas elas.
Como exemplo, para se poder definir os Fatores Críticos de Sucessos e os objetivos estratégicos para alcançá-los, poderíamos usar a tabela abaixo para sistematizar dados. Podemos perceber que há fatores essenciais e fatores complementares, ambos com o mesmo grau de importância:
Fatores Críticos de Sucesso
|
Objetivos Estratégicos
| |
Essenciais
| ||
| Financeiro | ||
| Clientes e Mercado | ||
| Processos | ||
| Aprendizagem e Crescimento | ||
Complementares
| ||
Sociedade
| ||
| Fornecedores Essenciais | ||
Já vimos que para encontrar as soluções que necessita no dia a dia da empresa e para planejar com estratégia o futuro, o gestor precisa pensar, pensar e pensar, por conta disso deixo, propositadamente, algumas reflexões interessantes para cada um responder, ao seu alvedrio:
- Por que a definição de objetivos estratégicos é tão importante para o alcance da visão de futuro?
- Os Fatores Críticos de Sucesso apontam e ajudam em que na gestão da empresa?
- O que a perspectiva Aprendizado e Crescimento contempla?
- Por que a perspectiva Processos Internos é importante para a organização de uma empresa?
- Qual a relação existente entre as perspectivas Clientes e Mercado e Finanças?
- Por que as necessidades das partes interessadas devem ser contempladas nos objetivos estratégicos?
Ficando claro que, na verdade, responder não tão é importante, o importante é pensar, pensar e pensar.
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