Mais abrangentes e com
texto mais detalhado, a versão 2015 da ISO 9000 - "Sistemas de gestão da
qualidade - Fundamentos e vocabulário" - traz os Princípios da
Qualidade renovados e mais integrados em relação ao cenário atual,
abordando questões relacionadas não só ao cliente, mas à todas as partes
interessadas, e envolvendo conceitos de sustentabilidade, entre outros.
Em
sintonia com as novas versões das principais normas de gestão, os
"novos" Princípios da Qualidade buscam agregar valor e revigorar os
antigos conceitos, dando-lhes nova roupagem.
Foco no cliente
O
foco principal da gestão da qualidade é atender às
necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas
dos clientes, uma vez que o sucesso sustentável só é alcançado quando
uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras
partes interessadas pertinentes.
Cada
aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais
valor para o cliente e entender as necessidades atuais e futuras dos
clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso
sustentável da organização.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
aumento do valor para o cliente;
-
aumento da satisfação do cliente;
-
melhoria da fidelidade do cliente;
-
aumento da repetição dos negócios;
-
melhoria da reputação da organização;
-
ampliação da base de clientes;
-
aumento da receita e da participação de mercado.
Liderança
Líderes
em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e
direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas
para alcançar os objetivos da qualidade da organização.
A
criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das
pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias,
políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da qualidade da organização;
-
melhoria na coordenação dos processos da organização;
-
melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização;
-
desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal em fornecer os resultados desejados.
Engajamento das pessoas
Pessoas
competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização,
são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e
entregar valor.
A
fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante
respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis.
Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de competências,
facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da
qualidade da organização.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas pessoas da organização e maior motivação para alcançá-los;
-
maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
-
melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
-
melhoria da satisfação das pessoas;
-
melhoria da confiança e colaboração em toda a organização;
-
maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização.
Abordagem de processo
Resultados
consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e
eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como
processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
O
SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os
resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização
otimize o sistema e seu desempenho.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em oportunidade de melhoria;
-
resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados;
-
desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas;
-
permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência.
Melhoria
As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria.
A
melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de
desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e
criar novas oportunidades.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente;
-
melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz, seguida de prevenção e ações corretivas;
-
melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas;
-
reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de ruptura;
-
reforço na utilização da aprendizagem para melhoria;
-
melhoria em busca da inovação.
Tomada de decisão com base em evidência
Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados.
A
tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma
incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de
entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É
importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis
consequências não intencionais. A análise de fatos, de evidências e de
dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
melhoria dos processos de tomada de decisão;
-
melhoria na avaliação do desempenho do processo e na capacidade para alcançar os objetivos;
-
melhoria da eficácia e eficiência operacionais;
-
melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões;
-
aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores.
Gestão de relacionamento
Para
o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos
com as partes interessadas pertinentes, como provedores. Partes
interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização.
O
sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a
organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes
interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de
relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de
particular importância.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:
-
melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas quando responde às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada pertinente;
-
compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
-
melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competências e através da gestão dos riscos relacionados com a qualidade;
-
uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estável de produtos e serviços.
Os "novos" Princípios da Qualidade de Fábio Carvalho está licenciado com uma Licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional.
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