Como explorar melhor os resultados de sua Pesquisa de Satisfação de Clientes

Muitas empresas, seja por exigência de alguma normativa ou regulamentação, mantém a conhecida Pesquisa de Satisfação de Clientes; Mas o que fazer com seus resultados?

Os famosos índices obtidos com as respostas "Insatisfeito", "Satisfeito" e "Muito Satisfeito" podem contar mais do que estamos ouvindo em nossas rápidas análises.

É o que indica o Net Promoter Score (NPS), métrica criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de atuação.

Criada em Havard, em 2003 após lançamento de artigo pelo pesquisador de negócios Fred Heichheld e de livro que tornou-se best-seller “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”), o NPS hoje é adotada por grandes empresas como a Apple, a Amazon e a Electrolux.

Baseado na pergunta fundamental: “Você nos recomendaria um amigo?”, este indicador e as ações provenientes de sua análise permite que uma empresa identifique clientes-parceiros, que ajudam a promover a imagem da empresa e a obter novos clientes.

 Seu cálculo é bastante simples:

(QTD. CLIENTES PROMOTORES - QTD. CLIENTES DETRATORES) / QTD. DE RESPOSTAS

*Quantidade de Repostas = Soma total de participantes, ou seja, (Detratores + Promotores + Neutros)

• 0 a 6: Detratores
• 7 e 8: Neutros
• 9 e 10: Promotores

Detratores: aqueles clientes que tiveram uma experiência extremamente negativa com a empresa;

Neutros: aqueles clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente migrarão para o concorrente se as ofertas ou condições de compra forem melhores;

Promotores: aqueles clientes que tiveram uma experiência ótima com a empresa e se tornaram defensores da marca.

O número final de seu NPS poderá ser de -100% a 100%, e o que torna a pesquisa cada vez mais válida é a quantidade de respostas que você obtiver, pois quanto maior o universo respondido mais próximo você terá da qualidade de seu atendimento.

Logo após a coleta dos dados, é necessário que a empresa dê um feedback aos clientes pois ao responderem às pesquisas eles possuem uma alta expectativa em serem respondidos.

Segundo Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, é possível transformar clientes em parceiros, originando bons lucros e gerando um crescimento verdadeiro e sustentado.

Referências: 

Wikipedia

Satmetrix

Fábio Carvalho possui vivência de dez anos implementando, coordenando e auditando Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental.

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