O tratamento das reclamações dos clientes de forma normalizada

Por Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Existem empresas que acreditam no valor da reclamação dos clientes, vendo neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. A NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações.

Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:

• Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
• Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
• Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;
• Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;
• Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;
• Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;
• Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
• Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
• Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem ser respeitados nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a concorrência.

Alguns termos e definições constante na norma são primordiais em se conhecer:

• Reclamante – pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação;
• Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução;
• Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto;
• Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos;
• Serviços ao cliente – interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto;
• Retorno – opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações;
• Parte interessada – pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização;
• Objetivo – algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações;
• Política – declaração formal, pela Alta Direção, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações;
• Processo – conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Os itens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamações são:

5. Estrutura de tratamento de reclamações

5.1 Comprometimento

5.2 Política

5.3 Responsabilidade e autoridade

6. Planejamento e projeto

6.1 Generalidades

6.2 Objetivos

6.3 Atividades

6.4 Recursos

7. Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1 Comunicação

7.2 Recebimento da reclamação

7.3 Acompanhamento da reclamação

7.4 Confirmação da reclamação

7.5 Avaliação inicial da reclamação

7.6 Investigação das reclamações

7.7 Resposta à reclamação

7.8 Comunicação da decisão

7.9 Encerramento da reclamação

8. Manutenção e melhoria

8.1 Coleta de informação

8.2 Análise e avaliação das reclamações

8.3 Satisfação com o processo de tratamento de reclamações

8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamações

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações

8.6 Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações

8.7 Melhoria contínua

Os anexos constantes na norma são:

A. Orientação para pequenas organizações

B. Formulário para reclamação

C. Objetividade

D. Formulário de acompanhamento de reclamações

E. Respostas

F. Fluxograma em níveis de resolução

G. Monitoramento contínuo

H. Auditoria

Enfim, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

Publicado originalmente em: Bannas Qualidade